DX・デジタルサービスの盲点｜配膳マシンやモバイルオーダー導入は得策か？
最近デジタルの利便性に
疑問を持つことが増えました
顧客満足度に
繋がっていない進化が
目につくからです
顧客との接触の機会を奪うのも
デジタルの問題点
今日は加速し続ける
デジタルサービスの盲点を
検証してみました
筆者は大分市で
ITプロモーション業をやっています
ロックスカンパニー久保田哲と言います
最後までよろしくお付き合いください
▼久保田のプロフィール
商店街を歩くと発見がある
昼間の街を
久しぶりに散策しました
会社の通帳を記帳するためです
弊社の経理は
私が兼務しております
車で銀行へ行くのもいいですが
商店街のATMを
徒歩で目指します
ここは大分市の駅から伸びる
昔かある商店街です
昼間の散策は
いろいろな発見があります
ランチをやっている場所や
普段意識していない飲み屋さん
そして
昼間から酔っ払って
変なトートバッグを下げ
フラフラしているおじさん
など
地元の風情を香りを
改めて匂うことができます
最近街中のパチンコ屋が
少なったように思います
いつの間にか
街のど真ん中にあった
パチンコ屋も
ドラッグストアに変わっていました
トキハにやってきました
ご当地老舗デパートです
本来の目的であるATMを探しながら
1Fを歩くとそこは女性のコスメ売り場
朝から
最近嗅いでいない
女性化粧品の匂いがします
しかも平日の朝のから
化粧品を選び商品チェックを
しているお客さんが大勢いました
地元密着型のデパートの接客に
ついつい耳を傾けてしまいました
『あらーお久しぶりでございます〜』
みたいなフレンドリーな関係が
すごく好印象です
せっかくなので
ランチしていくことにしました
麺類がどうしても食べたかったので
とある麺どころに入りました
わずか５〜６席の
カウンターだけのお店でしたが
メニューを手に取り
目の前の厨房の定員さんに
オーダーしたところ
『うちは
スマフォからの注文に
なっていますので
目の前のQRコードを
スキャンして注文してもらえますか？』
とのご返答
今流行りの
モバイルオーダーシステムです
人件費の削減をうたい文句に
お客さん自ら注文をスマフォでする
仕組みです
私も
ああそうですか..…と
QRコードをスキャンして
『注文確定』ボタンを押すと
目の前の店主の横のモニタが
『ピコピコ』と鳴りました
私と店主はこの距離感です
もちろん出来上がった商品は
『お待たせしました！』
と目の前に配膳され
会計も目の前で
支払いました
モバイルオーダーは
便利のいいものです
ですが正直寂しさを感じました
店主とは一言も話をしないので
『麺について色々聞きたかったぁ』
という気持ちは解消されず
黙々と食事をして金を払い
黙って帰途に着く寂しさは
正直ありました
これが国が言うDXへの道だとしたら
僕は必要ないと思いました
サービス業でのデジタル化は
利便性との引き換えに
コミュケーションを失くします
商店街のように
近所で生活している人たちが
コミュニケーションをなくしたら
生活の楽しさが
なくなるような気がして。。。
商店街とは
買い物カゴを下げてウロウロする
地元の人が生活感を楽しむスペース
そしてたわいもない
互いのコミュニケーションが
商店街の最大の魅力です
『いらっしゃい！今日は天気がええな〜』
『今日はいい魚が入ってるで〜』
『お母さんは元気かえ〜？』
など
気さくに話ができ
どうせ買うなら大型スーパーより
ここの方が楽しいと
思わせてくれるものです
商売人もお客さんも
持ちつ持たれつ
お互いを気にしながら
共存共栄をはかって
生活しているのが
商店街の素晴らしさ
だとしたら
ITやデジタルは
必要ないのかもしれません
他にも似たようなことが。。。。
先日ゴルフに行った時も
違和感を感じました
ゴルフ場のレストランで
最近よく見る配膳マシンです
テーブルまで
こんなもので配膳されます
・注文はモバイルオーダー
・配膳はロボット
・会計は自動精算
それぞれに
ほんの少しのコミュニケーションの
機会が失われていることに
気づきました
今までの定員でのサービスの場合
『今日調子はどうでした？』
『これが美味しいですよ！』
『今日は暑いですね』
など
ほんの少しの会話があるだけで
食事が楽しくなる時があります
これらをデジタル化すると
人件費は削減できるかもしれませんが
大事な「付加価値」を
失っていることに気づいきます
人間が作るコミュニケーションでの
付加価値は口コミとなって
広がっていきますが
淡々と業務をこなすだけの
マシンには付加価値を
作り出すことができません
コロナ禍で失った
人同士の会話
ITは便利ではありますが
引き換えに大事なものを
置き去りにしていることを
よく考えなければなりません
デジタルの利便性を活用し
アナログでの付加価値を
重んじるサービス
私たちの世代にしか
作れない本当の意味での
DXが求められている気がします
今日はこの辺で
ごきげんよう
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